De historie
In een middelgroot technisch bedrijf gaat het lekker: marktaandeel groeit, nieuwe klanten, en gezonde winst. Maar toen het familiebedrijf ooit opstartte namen ze twee lieve dames in deeltijd aan voor de receptie. In den beginne ging dat nog allemaal prima: lage werkdruk, zo nu en dan een telefoontje en wat licht administratief werk.
Het heden
Evert is leidinggevende van deze twee dames van het eerste uur. Hij merkt inmiddels dat de hogere werkdruk met veel telefoontjes en tegelijkertijd bezoekers aan de balie lastig is voor de receptionistes. Er gaat veel mis en hij krijgt dagelijks klachten van medewerkers en klanten. Dus stuurt Evert de dames voor het eerst sinds 30 jaar op training… De einddoelen worden benoemd waarbij er gewaarschuwd wordt voor te hoge verwachtingen van Evert. En de training duurt één dag. Veel te weinig voor het ontwikkelen van nieuwe competenties zoals open vragen stellen, klantgericht werken, multitasken en een gastvrij en persoonlijk visitekaartje zijn. Tijdens de training vertellen de receptionistes echter nog nooit feedback en geen functioneringsgesprek te hebben gehad. De training voelt als een straf en dit doet iets met hun werkhouding: weerstand.
De toekomst
Evert is teleurgesteld dat er zo weinig verbetering is na de trainingsdag. De dames voelen zich aangevallen. De situatie blijft voortbestaan zoals hij was. En eigenlijk gaat dit proces over de leidinggevende competenties van Evert, niet over de receptionistes. Hij had meer signalen kunnen geven over zijn zorgen. Hij had in gesprek moeten gaan en regelmatig feedback geven, zijn verwachtingen moeten verduidelijken, en aangeven wat zijn visie voor de toekomst is. Evert durft uiteindelijk (na nog een aantal jaren aanmodderen) nauwelijks te zeggen tegen de vrouwen dat het tijd wordt om afscheid te nemen. Omdat ze te kort schieten. Wat mij betreft had hij flink door het stof gemogen: zijn excuses aanbieden voor het feit dat de organisatie deze vrouwen 30 jaar heeft laten zwemmen. Niets is er in hen geïnvesteerd. En nu moeten ze wieberen. Ongelooflijk kwetsend en heel verdrietig voor alle partijen.
Wat als we investeren in medewerkers en ze gaan weg?
Of anders gezegd: wat als we niets investeren en ze blijven? Dan krijg je bovenstaande. Met twee lieve welwillende vrouwen die 30 jaar voor de medewerkers en klanten hebben gezorgd: iedereen kende ze en had ze graag. Nu twee gekwetste receptionistes die op de keien staan. Dus leer als leidinggevende wat de drie stappen in slecht nieuws brengen zijn en hoe je omgaat met emotie bij de ander. Het is een essentiële competentie.
